Финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг

Изменения в законодательстве.

Отдела экспертиз в сфере защиты прав потребителей (Консультационный пункт) Южного Екатеринбургского Филиала «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» информирует потребителей об изменениях порядка досудебного урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями.

В настоящее время, до подачи искового заявления в суд в отношении страховой организации  необходимо обязательное обращение к финансовому уполномоченному по правам потребителей (омбудсмену). Такой порядок начал действовать с 28 ноября 2019 г. и предусмотрен для рассмотрения споров по всем видам личного и имущественного страхования (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование).
С 01 января 2020 г.  аналогичный порядок разрешения споров применяется в отношении всех микрофинансовых организаций.
С 01 января 2021 г. потребитель также будет обязан соблюдать указанный порядок по спорам с:
- кредитными организациями,
- кредитными потребительскими кооперативами,
- ломбардами,
- негосударственными пенсионными фондами.
Новый порядок в отношении указанных организаций может начать действовать ранее 01 января 2021 г. в том случае, если организация, к которой предъявляет претензии потребитель, будет включена  в Перечень финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным на добровольной основе, который ведет АНО «СОДФУ».

Порядок добровольного урегулирования спора с финансовой организацией.
До обращения к омбудсмену потребителю необходимо обратиться в финансовую организацию с письменным заявлением, которое он может вручить лично или направить его по почте заказным письмом с уведомлением (во избежание утери).
Для минимизации  затрат потребителя допускается обращение через личный кабинет на сайте финансовой организации. Для этих целей Решением совета службы финансового уполномоченного от 12.04.2019 г. утверждена стандартная форма обращения, направляемого потребителем в финансовую организацию в электронной форме. Форма заявления размещается на официальных сайтах финансовых организаций или финансового уполномоченного.
Таким образом, на сегодняшний день потребитель, которому например, при  кредитовании или покупке товаров навязали дополнительные услуги страхования, и он хочет от них отказаться в период охлаждения (14 календарных дней), может воспользоваться данной формой и подать заявление в электронном виде.
Финансовая организация обязана рассмотреть обращение потребителя:
- в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме;
- в течение тридцати дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в иных случаях.

Порядок обращения к финансовому уполномоченному.
Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования, не превышающие 500 тысяч рублей.
Принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовых услуг рассматриваются омбудсменом бесплатно.
Обратиться к уполномоченному возможно одним из следующих способов:
1. В электронной форме через личный кабинет на официальном сайте уполномоченного (https://finombudsman.ru/). Для этого необходимо зарегистрироваться на сайте.
2. Через  единый портал государственных и муниципальных услуг.
3. В письменной форме на бумажном носителе. Заявление направляется по адресу уполномоченного: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, д. 3.
4. Через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. Законом предусмотрен такой порядок обращения, однако он возможен в том случае, если МФЦ заключит соглашение о взаимодействии со службой финансового уполномоченного. В настоящее время информация о заключении подобных соглашений на сайте уполномоченного отсутствует.
Необходимые документы: К обращению прикладываются:
- заявление в финансовую организацию;
- ответ финансовой организации (если имеется);
- договор с финансовой организацией,
- иные документы, в зависимости от конкретной ситуации.

Порядок рассмотрения обращений финансовым уполномоченным.
Обращение рассматривается в течение 15 рабочих дней (для проведения независимой экспертизы, рассмотрение может  быть приостановлено на срок не более 10 рабочих дней).
Рассмотрение осуществляется заочно. В этом случае, потребитель вправе отслеживать рассмотрение обращения в своем личном кабинете на сайте уполномоченного. Уведомления о рассмотрении также могут направляться потребителю на номер мобильного телефона или адрес электронной почты.
Также омбудсмен вправе назначить очное рассмотрение обращения с участием потребителя и финансовой организации. Однако, неявка указанных лиц, надлежащим образом уведомленных, не препятствует рассмотрению обращения. Потребитель может обратиться к омбудсмену с просьбой о назначении очного рассмотрения обращения.
Потребитель также вправе отозвать свое обращение или отказаться от него, например, при заключении соглашения с финансовой организацией или добровольном исполнении финансовой организацией требований потребителя.
По результатам рассмотрения обращения, омбудсменом принимается решение, которое в течение 1 рабочего дня направляется потребителю на адрес, указанный в обращении. Решение может быть принято на бумажном носителе или в электронной форме. Решение вступает в силу по истечении 10 рабочих дней.

Исполнение решения финансового уполномоченного.
Решение финансового уполномоченного доводится до сведения финансовой организации  в течение 1 рабочего дня и должно быть исполнено ей в срок, указанный в решении.
Если решение не исполнено финансовой организацией в течение 3 месяцев, потребитель может обратиться к финансовому уполномоченному за получением удостоверения, которое является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение омбудсмена в исполнение в принудительном порядке.

Обращение в суд с иском по спорам с финансовыми организациями.
Потребитель вправе обратиться в суд с иском, если он не согласен с вынесенным и вступившим в законную силу решением уполномоченного. Также законом предусмотрены и иные случаи судебного рассмотрения спора, например, в случае прекращения рассмотрения обращения омбудсменом, если потребитель не предоставил, необходимые документы, без которых рассмотрение ситуации по существу невозможно.
Обращение в суд возможно в течение 30 дней после дня вступления решения омбудсмена в законную силу. До подачи иска в суд, копия искового заявления направляется финансовому уполномоченному.

Дополнительную бесплатную консультацию потребитель может получить в Консультационном пункте по адресу:
- г. Екатеринбург, ул. 8 марта, 177а, кабинет 406. Телефон (343) 266-54-97 (понедельник – пятница с 8.30 до 17.00 часов, перерыв с 12-00 часов до 13-00 часов).
- г. Сысерть, ул. Коммуны 69, кабинет 201. Телефон (34374) 6-51-51 (среда с 10.00 до 13.00 часов).