Доклад <О защите прав потребителей>

В 21 веке России приходится решать сложные экономические и социально-политические задачи, определяющие стратегию нового развития государства. 

На сегодня российское общество начинает осознавать, что потребительская политика является важной составляющей государственной социально-экономической политики, так как в ее сферу входит защита абсолютно всего населения страны, конкретно каждого человека; более того, она оказывает огромное влияние на изменение направления вектора всей политики государства в сторону интересов конкретных людей. Национальная политика в сфере защиты прав потребителей заняла определенные позиции в социально-экономических преобразованиях, которые ведутся сегодня в России.

На территории Свердловской области ведется планомерная работа, направленная на обеспечение защиты прав потребителей на региональном уровне. Это касается не только осуществления государственного надзора, но и мер, направленных на профилактику нарушений и стабилизацию ситуации на потребительском рынке.

Защиту прав потребителей обеспечивает система органов, состоящая из федеральных органов исполнительной власти, региональных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, общественных организаций потребителей. 

В числе приоритетных направлений деятельности для системы органов и организаций, осуществляющих деятельность в сфере защиты прав потребителей, – рынок продуктов питания, рынок непродовольственных товаров, отдельные сектора рынка услуг (финансовые, образовательные, медицинские, туристские, транспортные услуги, услуги связи, услуги жилищно-коммунального хозяйства и долевого строительства).

Доклад «О защите прав потребителей» направлен на оценку ситуации по защите прав потребителей в регионе, рассказывает об актуальных проблемах в анализируемом периоде, а также о деятельности органов по обеспечению прав граждан в рассматриваемой сфере.

Управление Роспотребнадзора по Свердловской области осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением законодательства, регулирующего отношения в области защиты прав потребителей, на федеральном уровне и действует на основании «Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», утвержденного постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 г. № 322.  В своей деятельности руководствуется Законом «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1991 г., Законом «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52 от 30.03.1999 г., действующими Техническими регламентами Таможенного союза.

Государственный контроль за соблюдением законодательства

 о защите прав потребителей

В течение 2020 г. Южным Екатеринбургским отделом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области было рассмотрено 934 обращения граждан по вопросам нарушения прав потребителей (в 2019 году – 1047), структура обращений отражена в таблице 1:

Таблица 1 – Структура обращений граждан в 2020 году

№ п/п Вид деятельности Количество обращений Удельный вес в структуре, процентов

1 Торговля пищевыми продуктами 316 33,8

2 Торговля непродовольственными товарами 257 27,52

3 Финансовые услуги 128 13,7

4 Услуги связи 87 9,31

5 Медицинские услуги 63 6,75

6 Иные бытовые услуги 21 2,25

7 Транспортные услуги 37 4

8 Туристские услуги 16 1,71

9 Образовательные услуги 2 0,21

10 Гостиничные услуги 7 0,75

Защита прав потребителей на безопасность и качество товаров, работ и услуг

В 2020 году, в ходе проведения надзорных мероприятий за соблюдением норм и правил торговли, оказания работ и услуг осуществлялось инспектирование товаров на соответствие норм действующего законодательства.

По данным статистических форм основными группами товаров, которые были проинспектированы на территории Сысертского района, являются товары продовольственного и непродовольственного назначения.

Продовольственные товары

Традиционно наибольшее внимание при проведении надзорных мероприятий уделялось качеству продуктов питания повседневного спроса: хлебобулочных и кондитерских изделий, масложировой продукции, молочной продукции, мясной продукции, в том числе колбасных изделий, рыбной продукции, иных продуктов питания.

Молочная продукция

За 2020 г. молочная продукция просмотрена на 13 предприятиях торговли и предприятиях общественного питания в количестве 932,2 кг.

Продукции с нарушениями требований действующего законодательства при проведении контрольно-надзорных мероприятий не выявлено.

Мясная продукция

За 2020 г. мясная продукция просмотрена на 14 предприятиях торговли и предприятиях общественного питания в количестве 675,4 кг, забраковано в количестве 243,4 кг. Удельный вес забракованной мясной продукции составил 35 % (в 2019 году процент забракованной продукции составил 5,2%).

Основные нарушения, по которым снята продукция с реализации: 

- несоответствие продукции требованиям безопасности;

- нарушение порядка маркировки продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия;

- продажа продукции с истекшим сроком годности.

Реализатором некачественной мясной продукции стали ГАУ «Щелкунский ПНИ», ООО «Калина», ИП Карамышева С.В.

По результатам контрольно-надзорных мероприятий виновные лица привлечены к административной ответственности.

Рыбная продукция

Рыбная продукция за 2020 год просмотрена на 5 предприятиях торговли и предприятиях общественного питания в количестве 481 кг (на территории г. Арамиль – 40 кг). Продукции с нарушениями требований действующего законодательства при проведении контрольно-надзорных мероприятий не выявлено.

Масложировая продукция

Масложировая продукция за 2020 год просмотрена на 2 предприятиях торговли и предприятиях общественного питания в количестве 10 кг. Забраковано в количестве 1,8 кг. Удельный вес забракованной масложировой продукции составил 18 %.

Основные нарушения, по которым снята продукция из реализации:

- продажа продукции с истекшим сроком годности;

- нарушение порядка маркировки продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия.

Продукция с нарушениями выявлена: АО «ЭФКО», ООО «Калина».

Алкогольная продукция

В 2020 году алкогольная продукция просмотрена на 3 предприятиях торговли и предприятиях общественного питания в количестве 3,35 дкл. Продукции с нарушениями требований действующего законодательства при проведении контрольно-надзорных мероприятий не выявлено.

Хлеб и хлебобулочные изделия

Хлеб и хлебобулочные изделия в 2020 году просмотрены на 2 предприятиях торговли и предприятиях общественного питания в количестве 85 кг. Продукции с нарушениями требований действующего законодательства при проведении контрольно-надзорных мероприятий не выявлено.

Кондитерская продукция

За 2020 г. кондитерская продукция просмотрена на 5 предприятиях торговли в количестве 218,4 кг, забраковано в количестве 50,43 кг. Удельный вес забракованной кондитерской продукции составил 23 %. 

Основные нарушения, по которым снята продукция с реализации: 

- нарушение порядка маркировки продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия – 17,93 кг;

- продажа продукции с истекшим сроком годности – 32,5 кг.

Нарушения в реализации кондитерских изделий выявлены в таких предприятиях как ООО «Союз Св.Иоанна Воина», ООО «Калина», ООО «Самобранка».

По результатам контрольно-надзорных мероприятий виновные лица привлечены к административной ответственности.

Надзор за табачной продукцией

Всего на поднадзорной территории в 2020 году проверено 68 объектов, осуществляющих продажу табачных изделий, в 16 предприятиях (объектах) выявлены нарушения действующего законодательства.

При проведении проверок специалистами производилось инспектирование реализуемых табачных изделий.

Основные причины забраковок продукции: отсутствие сопроводительных документов, нарушение правил маркировки, а именно: отсутствие специальных акцизных марок либо маркировка акцизными марками других стран, а также отсутствие маркировки средствами идентификации DataMatrix кода.

В течение 2020 года проинспектировано 8,744 тыс. пачек табачных изделий, забраковано 4,469 тыс. пачек (из них 1622 пачки без маркировки средствами идентификации), что составило 51,1 процента, в том числе по материалам, потупившим из иных органов власти.

Специалистами Отдела в течение 2020 года установлены такие нарушения, как:

• продажа табачной продукции без специальных (акцизных) марок, без маркировки средствами идентификации DataMatrix кода: ИП Заздравных М.В.

• продажа табачных изделий на расстоянии менее ста метров от границ образовательного учреждения: ИП Гуляев А.Л.

• несоблюдение требований к знаку о запрете курения, обозначающему территории, здания и объекты, где курение запрещено, и к порядку его размещения;

• продажа табачной продукции несовершеннолетним: правонарушение, выразившееся в продаже табачных изделий несовершеннолетним, установлено по материалам, поступившим из правоохранительных органов.

• розничная торговля табачной продукцией при отсутствии в торговом зале перечня реализуемых табачных изделий.

Непродовольственные товары

Непродовольственные товары занимают значительный удельный вес в общем объеме оборота товаров, что определяется, с одной стороны, их широким ассортиментом, а с другой - необходимостью их использования в быту.

В рамках контрольно-надзорных мероприятий проводится инспектирование товара на наличие маркировки средствами идентификации, а также достоверности сведений, внесенных в информационный ресурс.

Парфюмерно-косметические товары.

В Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в Чкаловском районе города Екатеринбурга, в городе Полевской и в Сысертском районе из Управления Роспотребнадзора по Свердловской области поступила информация о массовом неинфекционном заболевании (отравлении), с летальными исходами, спиртосодержащей продукцией «Кожный антисептик для обработки рук» пролонгированного действия», изготовитель ИП Калинин А.В. ИНН 710606435887 ОГРНИП 317665800142470, адрес производства продукции: Свердловская обл., Сысертский район, п. Октябрьский, ул. Свердлова, д. 1В. В рамках расследования неинфекционного заболевания (отравления), в отношении изготовителя продукции, осуществлены выходы на объекты:

- по адресу производства, указанного на маркировке продукции: «Кожный антисептик для обработки рук» 624005, Свердловская обл., Сысертский район, поселок Октябрьский, ул. Свердлова, д.1в. Изготовитель продукции: ИП Калинин Александр Валерьевич ИНН 710606435887 ОГРНИП 317665800142470. Произведен отбор проб продукции Кожный антисептик для обработки рук «ANTISEPT'S» объемом 5 л и 500 мл.

- на территории складских помещений ООО «Симамарт» по адресу: г. Екатеринбург, ул. Черняховского, 86/8 обнаружена продукция: «Кожный антисептик для обработки рук» 624005, Свердловская обл., Сысертский район, поселок Октябрьский, ул. Свердлова, д.1в. Изготовитель продукции: ИП Калинин Александр Валерьевич. Произведен отбор проб «Кожный антисептик для обработки рук» 624005, Свердловская обл., Сысертский район, поселок Октябрьский, ул. Свердлова, д.1в. Изготовитель продукции: ИП Калинин Александр Валерьевич ИНН 710606435887 ОГРНИП 317665800142470. Произведен отбор проб продукции Кожный антисептик для обработки рук «ANTISEPT'S» объемом 5 л.

По результатам лабораторных исследований установлено, что в исследуемых образцах идентифицирован Метиловый спирт (Methyl alcohol) (CAS № 67-56-1, ЕС № 200-659-6) при отсутствии этилового, пропилового, изопропилового спиртов. Содержание метанола в исследуемых образцах составило от 62% до 69%. Согласно маркировке, в составе данной продукции спирт 70%. С учетом ограничений, содержание метанола, как денатурирующей добавки этилового или изопропилового спиртов, не должно превышать в продукции, заявленной как парфюмерно-косметическая, 5 процентов от содержания этилового или изопропилового спиртов или 3,5%.

В адрес ООО «Симамарт» и ИП Калинина А.В. вынесено предписание о приостановке реализации, продукция арестована и опечатана (ООО «Симамарт» 10 шт, ИП Калинин А.В. 7755 шт. – на территории Сысертского района). Также в адрес ИП Калинина А.В. вынесено предписание о прекращении действия декларации о соответствии, полученной на вышеуказанную продукцию. Необходимо отметить, что, исходя из наименования и назначения декларированной продукции, данный товар является дезинфицирующим средством и подлежит государственной регистрации, в соответствии с Едиными санитарно-эпидемиологическими и гигиеническими требованиями к товарам, подлежащим санитарно-эпидемиологическому надзору (контролю), утвержденных Решением Комиссии таможенного союза от 28.05.2010г. № 299. Государственная регистрация продукции ИП Калининым А.В. не проводилась.

Материалы дела переданы в Следственное управление Следственного комитета Российской Федерации по Свердловской области. Следственным отделом по г. Сысерть в отношении ИП Калинина А.В. возбуждено уголовное дело по признакам преступления, предусмотренного ч. 1 ст. 238 УК РФ, по факту изготовления, хранения и транспортировки им в целях сбыта, а также сбыте им продукции, не отвечающей требованиям безопасности жизни и здоровья потребителей.

Отделом подан иск в защиту неопределённого круга лиц, о запрете осуществления деятельности ИП Калинина А.В. с нарушением санитарно - эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных помещений, зданий, сооружений.

Исковые требования Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по к индивидуальному предпринимателю Калинину А. В. о возложении обязанности судом удовлетворены:

- признать действия индивидуального предпринимателя Калинина А. В. по производству антисептика не соответствующими обязательным требованиям законодательства Российской Федерации о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения и технических регламентов, противоправными в отношении неопределенного круга лиц;

- возложить на индивидуального предпринимателя Калинина А. В. обязанность прекратить противоправные действия, в том числе, путем организации изъятия из оборота и отзыва продукции от потребителей и иных приобретателей продукции;

- запретить деятельность индивидуального предпринимателя Калинина А. В. по производству и реализации дезинфицирующих и антисептических средств с использованием метанола.

Анализ соблюдения законодательства о защите прав потребителей 

в отдельных секторах потребительского рынка услуг

Наряду с обеспечением качества и безопасности товаров в числе приоритетных направлений деятельности Роспотребнадзора - обеспечение соблюдения исполнителями императивных требований законодательства Российской Федерации при оказании населению услуг и выполнении работ. Значимость услуг в жизни граждан формирует стабильно высокое количество обращений потребителей в данной сфере. Количество рассмотренных обращений по приоритетным услугам Южным Екатеринбургским отделом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в 2020 г. представлено в таблице 2:

Таблица 2 – Количество рассмотренных обращений 

по приоритетным услугам в 2020 году

  Вопросы, поставленные в обращении Медицинские услуги Образовательные услуги Туристские услуги Финансовые услуги Услуги связи Гостиничные услуги Транспортные услуги

1 2 3 4 5 6 8 9 10

  Всего 63 2 16 128 87 7 37

1 Ненадлежащее информирование об исполнителе, оказываемых услугах (в т.ч., об основных потребительских свойствах, сроках, цене, включая полную стоимость кредита и пр.) 5 2 5 5 3 7

2 О законности осуществления деятельности исполнителем (отсутствие гос.регистрации, лицензии и пр.) 2

3 Нарушение порядка предоставленния льгот и преимуществ 1 5 5

4 Ненадлежащее качество услуг, нарушение сроков предоставления услуг 15 2 11 10

5 Навязывание дополнительных платных услуг (комиссии, страхование, контентные услуги и т.д.) 5 33

6 Одностороннее изменение условий договора 4 5 5

7 Завышение тарифов, цен, иное нарушение порядка начисления платы за услуги 1 5

8 Отказ в удовлетворении гражданско-правовых требований (возмещение ущерба, перерасчет и пр.) 35 1 10 83 21 4 10

11 Отказ в заключении договора, предоставлении услуги 2

12 Прочие 35 3

С целью выявления и пресечения нарушений в сфере оказания возмездных услуг населению Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области проводятся плановые и внеплановые проверки, административные расследования, должностные лица службы участвуют в проверках органов прокуратуры в качестве специалистов.

Наиболее проблемными услугами с точки зрения потребителей являются услуги жилищно-коммунального хозяйства, финансовые услуги, услуги связи и медицинские услуги. Удельный вес данных обращений в общей структуре в сравнении с 2019 годом практически не поменялся. При этом если большинство обращений в области жилищнокоммунального хозяйства направляется в органы государственного жилищного надзора, то в иных сферах оказания услуг обращения, преимущественно, рассматриваются Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области.

Основными нарушениями, допускаемыми в сфере оказания населению услуг, являются: - непредоставление полной и достоверной информации об оказываемой услуге, исполнителе; - включение в договор условий, ущемляющих права потребителей; - оказание услуг с нарушением правил оказания услуг.

Медицинские услуги

Право на охрану здоровья и медицинскую помощь отнесено к конституционным правам человека и гражданина. 

Основную конкуренцию частным медицинским клиникам составляют государственные медицинские организации, которые также предоставляют платные медицинские услуги. 

В случае неудовлетворенности качеством полученной услуги граждане обращались с жалобами в надзорные органы, в том числе в Южный Екатеринбургский отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области. Значительная доля поступающих обращений сводится к предъявлению имущественных требований в связи с ненадлежащим качеством оказанных услуг, что не относится к полномочиям службы. 

По вопросам гражданско-правового характера специалистами Управления направлялись разъяснения потребителям об алгоритме дальнейших действий с целью разрешения конфликтной ситуации.

Образовательные услуги

Стремительное развитие рынка платных образовательных услуг определяет актуальность проблем защиты прав потребителей в данной сфере.

Платные образовательные услуги оказываются на основании договора об образовании, который заключается в простой письменной форме. Образовательные услуги предоставляются гражданам в ходе реализации образования различных видов: общего образования, профессионального образования, дополнительного образования и профессионального обучения.

Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области с целью рассмотрения вопросов, поставленных в обращениях граждан, проводятся проверки, административные расследования. Проводимые проверки в отношении образовательных учреждений позволяют дать объективную оценку соблюдения исполнителями услуг законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Услуги связи.

В нашей повседневной жизни без использования услуг связи не может обойтись ни один городской и даже сельский житель. Использование сотовых, стационарных телефонов, сети Интернет стало таким же обыденным явлением, как покупки продуктов в магазине.

Проблемные вопросы, которые поднимаются гражданами в обращениях:

• подключение дополнительных услуг без согласия абонента;

• нарушение порядка перенесения абонентских номеров;

• обуславливание приобретения одной платной услуги приобретением другой;

• ненадлежащее информирование об условиях тарифных планов, изменение ценовой составляющей тарифного плана в одностороннем порядке;

• проблема качества услуг связи.

Всем потребителям были даны разъяснения действующего законодательства, механизм самозащиты прав гражданско-правовым путем в судебном порядке.

При проведении мероприятий по контролю должностные лица выявляли нарушения в области защиты прав потребителей:

• включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;

• нарушения в области предоставления информации.

Финансовые услуги.

Рынок финансовых услуг характеризуется стремительным развитием. В настоящее время потребитель активно пользуется услугами, предоставляемыми финансовыми организациями - платежными услугами, кредитными продуктами, услугами негосударственных пенсионных фондов, услугами страховых компаний.

Основное место в структуре обращений в области защиты прав потребителей финансовых услуг в 2020 году занимают жалобы на:

• навязывание дополнительных платных услуг (комиссии, страхование и т.д.);

• ненадлежащее информирование об исполнителе, оказываемых услугах;

• незаконные действия при взыскании задолженности (в т.ч. деятельность коллекторских агентств, незаконная уступка права требования).

С целью оценки действий финансовых организаций Южным Екатеринбургским отделом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области проводились мероприятия по контролю. 

В структуре выявленных нарушений в сфере оказания банковских услуг наибольший удельный вес приходится на нарушения, связанные с нарушением прав потребителя на получение информации и оказание услуг при отсутствии установленной информации, с включением в договор условий, ущемляющих права потребителя, обман потребителя, в том числе, введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств финансовых услуг. Территориальным отделом были привлечены к административной ответственности банковские организации, такие как: ПАО «Росбанк», ООО «Экспобанк», ПАО КБ «УБРиР», ПАО Банк «ФК Открытие», ПАО «БАНК ЗЕНИТ», АО «Почта Банк».

Практика Управления показывает, что банки продолжают навязывать потребителям услуги страхования и иные дополнительные услуги при кредитовании, не предоставляя потребителю возможность выразить согласие или отказ от дополнительных услуг.

В целом можно выделить следующие схемы, когда при кредитовании потребителем приобретаются страховые услуги:

1. Банк не отражает услуги страхования в заявлении о предоставлении потребительского кредита, не учитывает плату за услуги страхования при расчете полной стоимости кредита. Таким образом, услуги позиционируются банком как полностью независимые от кредитования. Между тем, нарушаются основополагающие требования – необходимость отражения в заявлении о предоставлении потребительского кредита стоимости услуг и обеспечения возможности потребителя выразить согласие или отказ от предлагаемых услуг. Также, как правило, в таких случаях отсутствуют доказательства предоставления потребителю варианта кредитования на сопоставимых условиях. Кроме того, примечательно, что при якобы независимом характере услуг страхования и кредитования, в договоре страхования банк в подавляющем большинстве случаев оказывается в числе выгодоприобретателей. 

2. Банк отражает услуги страхования в заявлении о предоставлении потребительского кредита, однако, как правило, нет доказательств предоставления потребителю реальной возможности выразить согласие или отказ от услуг (отметки проставляются автоматически, на компьютере самим специалистом банка); при этом стоимость услуг в заявлении о предоставлении кредита также не отражается; кроме того, как правило, в данном случае банк  не учитывает плату за услуги страхования  при расчете полной стоимости кредита.

3. В банке разработаны различные виды кредитования в зависимости от согласия или отказа заемщика потребителя от услуг страхования. Между тем, потребителю не всегда предоставляется полная информация об альтернативном варианте кредитования, не разъясняется возможность самостоятельно застраховать риски в иной страховой компании, а в ряде случаев разница между процентными ставками по кредитам со страхованием и без страхования носит дискриминационный характер.

Кредитными организациями с целью увеличения кредитных обязательств граждан перед банками навязываются и иные виды дополнительных услуг (оформление банковских карт с взыманием денежных средств за выпуск платежных карт, договоры на юридические консультации). Как правило, граждане не информируются о включении дополнительных услуг в общую сумму кредита, более того, в навязанных услугах потребители не нуждаются. 

В договоры зачастую включаются условия, предусматривающие возможность безакцептного (без дополнительного распоряжения заемщика) списания денежных средств со счетов клиента, открытых в банке. 

В числе условий, ущемляющих права потребителя, также выявляются условия, предоставляющие банку право на одностороннее изменение условий договора.

При анализе договоров, заключаемых между банком и потребителем, также выявляются условия, позволяющие банку передавать персональные данные потребителем третьим лицам. 

В силу ст.9, гл.4 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных» Банк должен обеспечить сохранность персональных данных клиента и не осуществлять распространение сведений без его согласия. Условие договора должно быть изложено таким образом, чтобы гражданин имел возможность свободно выразить согласие или отказаться от передачи персональных данных, сведений, составляющих банковскую тайну, третьим лицам. 

Консультационное направление

Консультирование граждан осуществляется в следующих формах: консультации на личном приеме, посредством телефонного звонка, электронные консультации, письменные консультации.

Всего за 2020 год консультационным пунктом было оказано 1096 консультаций (из них 20 электронных и 32 письменных, 647 по телефону и 397 на личном приеме), что на 19 % больше, чем в 2019 г. (896 консультаций) по следующим направлениям:

- 552 (51,6%) – консультации по вопросу качества и обслуживание при продаже непродовольственных товаров;

- 83 (7,5 %) – консультации по оказанию финансовых услуг;

- 93 (8,5%) – консультации по вопросам ЖКХ;

- 174 (14,9%) – консультации по вопросам прочих видов деятельности;

- 79 (7,2%) – консультации по вопросам бытовых услуг;

- 14 (1,2%) – консультации по вопросам оказания услуг связи;

- 14 (1,2%) – консультации по вопросам оказания медицинских услуг;

- 4 (0,3%) – консультации по вопросам долевого строительства;

- 61 (5,6%) – консультации по вопросам оказания туристских услуг;

- 22 (2%) – консультации по вопросам оказания образовательных услуг.

Специалистами подготовлено 95 претензий по направлениям: торговля непродовольственными товарами (64 шт.), бытовые услуги (3 шт.), ЖКХ услуги (5 шт.), туристические услуги (6 шт.), финансовые услуги (6 шт.), образовательные услуги (1 шт.), прочие виды деятельности (10 шт.) – наблюдается прирост числа претензий в сравнении с 2019 г. на 22% (в 2019 г. подготовлено 75 претензии).

Число удовлетворенных претензий – 84 претензии, сумма возмещенных денежных средств потребителям – 1967,3 тыс. рублей, что на 829,38 тыс. рублей больше 2019г.

Специалистами подготовлено 27 исковых заявлений по аналогичным направлениям, 23 из которых были удовлетворены судебным органом в пользу потребителей, сумма возмещенных денежных средств потребителям – 1833,91 тыс. рублей, что на 24,34 тыс. рублей больше 2019г.

Кроме того, специалистами отдела было подготовлено и размещено 781 публикации в СМИ, в том числе и на информационных сайтах в сети Интернет (708), в печатных изданиях, радио и телевидении (73). 

Проведено 23 мероприятия по образовательной деятельности в форме круглых столов, семинаров, лекций по направлениям: услуги ЖКХ, финансовые услуги, туристические услуги, образовательные услуги, продажа товаров дистанционным способом, реализация продовольственных товаров.

В период 2020 года было распространено 3667 памяток по всем направлениям деятельности.

Защита прав социально уязвимых групп потребителей

С учетом поручений Президента РФ по итогам Государственного совета Российской Федерации по вопросу развития национальной системы защиты прав потребителей, Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, приказом Управления в числе приоритетных направлений работы определена реализация мер, направленных на защиту социально уязвимых слоев населения.

Стратегия выделяет восемь приоритетных направлений:

1) обеспечение защиты граждан Российской Федерации как потребителей;

2) защита потребительских прав социально уязвимых групп населения;

3) стимулирование моделей производства и сферы услуг, способных удовлетворить потребности и запросы потребителей;

4) предотвращение появления недобросовестных практик со стороны хозяйствующих субъектов, которые отрицательно сказываются на потребителях;

5) развитие рыночной конъюнктуры, обеспечивающей потребителям больший выбор при более низких ценах;

6) продвижение принципов рациональной модели потребления;

7) содействие созданию и деятельности общественных объединений потребителей;

8) расширение международного сотрудничества в области защиты прав потребителей.

Таким образом, одной из основных целей Стратегии провозглашена защита интересов потребителей всех слоев населения при акцентировании внимания на социально уязвимые группы населения.

Начиная с 2016 года Роспотребнадзором выделены в особую категорию потребители социально уязвимых категорий.

Это в первую очередь те граждане, которые в силу различных причин не могут защищать свои интересы самостоятельно: 

 несовершеннолетние граждане, в т.ч. дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей (и лица, действующие в их интересах, в том числе, родители, усыновители и опекуны и пр.); 

 инвалиды, не имеющие полного доступа к товарам и услугам в силу инфраструктурной недоступности, неадаптированности публичных услуг и сервисов для нужд людей с ограниченными возможностями;

 люди пожилого возраста (пенсионеры); 

 ветераны Великой Отечественной войны, Герои Российской Федерации, Герои Советского Союза, Герои Социалистического Труда, Герои Труда Российской Федерации, а также ветераны боевых действий, члены семей погибших (умерших) ветеранов боевых действий, ликвидаторы аварий;

 одинокие и многодетные родители;

 жители сельской местности, удаленных и труднодоступных населенных пунктов;

 малоимущие и иные категории граждан – получатели государственной социальной помощи;

 граждане, проживающие в учреждениях стационарного социального обслуживания (например, дом-интернат, специальный дом для одиноких престарелых, социально-реабилитационный центр и пр.);

 переселенцы и беженцы; 

 лица, признанные ограниченно дееспособными;

 граждане, признанные судом недееспособными, в том числе граждане, имеющие право на бесплатную юридическую помощь в соответствии с Законом Российской Федерации от 2 июля 1992 года № 3185-1 «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании», а также их законные представители.

Ключевые проблемы в сфере реализации дорогостоящих товаров и услуг, в том числе, социально уязвимым категориям граждан:

1. Деятельность медицинских центров, навязывающих дорогостоящие услуги.

2. Деятельность автосалонов, которые путем обмана существенно меняют изначально обозначенные условия сделки.

3. Навязывание и предоставление некачественных дорогостоящих юридических услуг. 

4. Приобретение товаров (услуг) дистанционным способом в сети "Интернет".

5. Подмена договоров путем обмана в финансовой сфере.

6. Продажа неоправданно дорогостоящих товаров и услуг, в том числе, - на дому или на «презентациях»:

 медицинские изделия (приборы, накидки); 

 газоанализаторы;

 фильтры для воды;

 пластиковые окна; посуда, постельное белье; 

 поверка и замена приборов учета; 

 ремонт конструкций ПВХ; 

 замена приборов учета коммунальных ресурсов;

 ремонт бытовой техники, установка программного обеспечения, в том числе, на дому и др.

В период 2020 года в Южный Екатеринбургский отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области поступило 6 обращений от социально уязвимых категорий граждан, а именно от пожилых граждан.

Судебная защита прав потребителей

Роспотребнадзор вправе в качестве процессуального истца инициировать гражданские дела в защиту прав и законных интересов конкретных потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей (п.п. 7 п. 4 ст. 40, ст. 46 Закона «О защите прав потребителей»). Каждая форма участия Роспотребнадзора в судебной защите прав потребителей имеет свои особенности правоприменения.

Инициация Роспотребнадзором гражданского дела в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей рассматривается как одна из форм административной деятельности. Чаще всего такому гражданскому делу предшествует проведение мероприятий по контролю и (или) возбуждение дела об административном правонарушении. Решение об инициации гражданского дела принимается только тогда, когда необходимость вынесения пресекательного решения суда становится очевидной.

Предметом гражданского дела в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей могут быть только неимущественные требования, целью которых является признание действий ответчика противоправными или прекращение противоправных действий ответчика (п. 20 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17). 

В числе мер, направленных на судебную защиту прав потребителей, - подача исков в защиту прав потребителя (группы потребителей), в защиту законных интересов неопределенного круга потребителей, а также участие в гражданских делах по искам потребителей с заключениями в защиту прав потребителей.

Южным Екатеринбургским отделом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области даются в суд заключения в защиту прав потребителей. Процент дел, по которым приняты решения в пользу потребителя, остается стабильно высоким.

Наибольшая доля заключений в защиту прав потребителей, приходится на торговлю, финансовые услуги, бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги, туристские услуги.

Южным Екатеринбургским отделом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области реализуется практика подачи исков в защиту прав конкретных потребителей.

Решение о подаче Управлением иска в защиту прав конкретного гражданина принимается с учетом особенностей конкретного дела. 

Такое решение может быть принято при наличии одного (нескольких) указанных обстоятельств:

1) отсутствует четко сформировавшаяся судебная практика по данной категории дел;

2) проблема носит принципиальный для территориального отдела характер (например, связана с нарушениями массового характера, однако подача иска в защиту неопределенного круга лиц невозможна, либо речь идет об отстаивании заявленной позиции Управления по тому или иному вопросу);

3) потребитель находится в сложной жизненной ситуации, либо имеют место иные объективные причины, в силу которых затруднена самостоятельная защита прав потребителя.